導入事例
N旅行関係会社
2021年からオンライン接客を開始し、旅行相談から予約まで店頭と同じ受付業務をオンラインで提供しています。
最初はWeb会議システムを使用していましたが、URLの発行や日時の設定など多くの手間がかかりました。そのため、WEB接客ツールを導入しました。さらに、画面共有やファイル送信機能を使うことで、書類のやり取りもスムーズに行えるようになり、顧客満足度も向上しました。
将来的な展望としては、オンライン接客の比率を増やし、データ分析を通じてサービスの改善を進めることを目標としています。
B家電メーカー
家電量販店での販売の70%を占めるため、WEB接客ツールを導入しました。
B家電メーカーのプリンターは高性能かつ多機能であり、顧客の多くが販売員からの説明を求めている傾向があります。ただし、全国の家電量販店に販売員を配置することはリソース的に限界がありました。
そのため、顧客が端末でQRコードを読み込むだけで、販売員にアクセスできるWEB接客ツールを導入しました。運用開始後は、地方や郊外にお住まいの顧客にも商品を丁寧に説明する機会を提供することに成功しました。オフラインだけでなく、オンライン上でもリアルな声を聞くことができ、製品やサービスに関するフィードバックも可能になりました。
また、オフラインでは難しかった製品の動作を実際に見せながら説明するなど、オフラインでは実現しづらかったサービス提供の可能性も浮かび上がってきました。
将来的な展望としては、ツールに組み込まれたデータ収集機能を活用して、機会損失を可視化し、地域や売り場面積、人口などに応じた商品展開を目指しています。
K不動産株式会社
売上が伸び悩んでいた賃貸仲介事業の無人店舗を実現する手段として、WEB接客ツールを導入しました。
WEB接客ツールの選定でポイントになったのは、実映像での接客とアバターでの接客を選択できる点です。アバターは目を見て話すのが苦手な顧客や従業員にニーズがあります。
運用を開始してからは、接客時間が短縮し10〜20%のコスト削減に成功しました。また、説明に1〜2時間を要する重要事項説明書のやり取りもオンラインで完結できるため、業務効率化にも貢献しています。
今後の展望としては、オンライン内見や売買仲介、高齢者施設相談など、賃貸仲介以外の窓口としても利用を検討しているとのことです。
N生命保険
顧客がどこにいても生命保険の相談ができる環境を整備するため、2022年にWEB接客ツールを導入しました。
相談には約30〜60分の時間がかかり、定年後の保証に関するアドバイスや初めての保険選びのサポートなど、細かい疑問にも対応できる体制を整えています。
また、従業員側の運用成果として、担当者の空き状況を確認して予約できる機能や、対面相談と同等の顧客体験を実現するプレゼン機能などが高い評価を得ています。
Nリフォーム会社
2つのパターンのサービスを展開しています。
1つ目は、ショールーム内にスタッフが不在の場合にタブレットを使用して接客するサービスです。
2つ目は、顧客がスマートフォンからスタッフにリフォームに関する相談ができるサービスです。
スマートフォンを介したサービスでは、顧客がリフォームしたい空間をスタッフに実際に見せることができるため、必要な寸法や配置の提案などが可能になり、購入手続きもスムーズに行えるようになりました。
将来的な展望としては、接客ログを活用して顧客とのコミュニケーションにおける課題点や改善点を発見し、利便性の向上を目指すことです。